Eine Bestellung kann Produkte umfassen, die aus unterschiedlichen Lagern versendet werden, zu verschiedenen Zeitpunkten verfügbar sind oder getrennt vorbereitet werden müssen. In solchen Fällen kann ein gemeinsamer Versand die bereits verfügbaren Produkte verzögern. Teillieferungen beschleunigen zwar die Zustellung einzelner Artikel, erfordern aber zusätzliche Abstimmung und können Fragen zum tatsächlichen Status der Bestellung aufwerfen.
Die Lösung besteht nicht nur darin, mehrere Versandetiketten zu erstellen. Die ursprüngliche Bestellung, ihre Positionen und jede einzelne Sendung müssen klar miteinander verknüpft bleiben. Außerdem ist festzulegen, welche Statusinformationen die einzelnen Teams sehen und welche Angaben die Kundinnen und Kunden erhalten. Dieser Leitfaden stellt praktische Kriterien für die Gestaltung des Ablaufs vor.
Was eine Teillieferung ist und warum sie entsteht
Von einer Teillieferung spricht man, wenn Kundinnen und Kunden nur einen Teil der bestellten Artikel oder Stückzahlen erhalten und der Rest in einer weiteren Sendung oder zu einem späteren Zeitpunkt eintrifft. Eine Bestellung kann mehrere Sendungen umfassen und aus kaufmännischer Sicht dennoch ein einziger Einkauf bleiben.
Häufige Ursachen sind auf verschiedene Standorte verteilte Bestände, eine gestaffelte Verfügbarkeit, die Vorbereitung durch unterschiedliche Lieferanten oder ein Problem, das nur einzelne Bestellpositionen betrifft. Es ist sinnvoll, diese Ursachen auseinanderzuhalten: Eine geplante Aufteilung erfordert eine andere Reaktion als eine separate Sendung, die unerwartet durch fehlenden Bestand nötig wird.
Ausgangspunkt für die Prozessgestaltung sollte eine einfache Regel sein: Die Bestellung beschreibt die kaufmännische Zusage; die Sendungen zeigen, wie diese ganz oder teilweise erfüllt wird. Werden beide Begriffe verwechselt, kann eine zugestellte Sendung fälschlich dazu führen, dass eine Bestellung als abgeschlossen gilt, obwohl noch Artikel ausstehen.
Wann eine Bestellung aufteilen und wann abwarten?
Eine Aufteilung kann sinnvoll sein, wenn die sofort verfügbaren Produkte bereits für sich genommen nützlich sind, eine weitere Wartezeit den Kundinnen und Kunden schadet oder für die einzelnen Teile jeweils ein Liefertermin mitgeteilt wurde. Sie kann auch erforderlich sein, wenn jedes Lager oder jeder Lieferant die eigenen Artikel unabhängig vorbereitet.
Es kann besser sein, mit dem Versand zu warten, bis die Bestellung vollständig ist, wenn die Artikel zusammen verwendet werden, eine einzige Zustellung erwartet wird oder zusätzliche Sendungen Kosten und Arbeit verursachen, ohne genügend Nutzen zu bieten. Die Entscheidung sollte nicht allein davon abhängen, ob irgendwo Bestand vorhanden ist. Zu berücksichtigen sind auch die zugesagte Lieferzeit, die Wünsche der Kundinnen und Kunden sowie der betriebliche Aufwand einer Aufteilung.
Bevor eine Regel festgelegt wird, sollten Produkt- und Betriebsteams konkrete Fragen beantworten:
- Können die Artikel einzeln zugestellt werden, ohne dass sie dadurch an Nutzwert verlieren?
- Welche Verzögerung lässt sich mit der ersten Sendung vermeiden, und welche Zusatzkosten entstehen durch die Aufteilung?
- Gibt es für die Bestellung eine Frist oder einen hinterlegten Lieferwunsch?
- Kann das Team Anfragen zu mehreren Paketen und Lieferterminen bearbeiten?
Hängt die Antwort von der Produktart, dem Vertriebskanal oder der kommerziellen Zusage ab, sollten für die jeweiligen Fälle ausdrückliche Regeln gelten. Überlassen Sie die Entscheidung nicht der individuellen Auslegung einzelner Personen im Lager oder im Kundenservice.
Bestellung, Positionen und Sendungen miteinander verknüpfen
Das Betriebsmodell muss erkennen lassen, welche Stückzahlen jeder Bestellposition welcher Sendung zugeordnet sind. Eine Liste von Paketen, die lediglich mit der Bestellung verknüpft ist, reicht nicht aus: Enthält eine Position mehrere Einheiten, können einige davon heute und andere erst später versendet werden.
Mindestens muss jede Sendung eindeutig gekennzeichnet und mit der ursprünglichen Bestellung sowie den enthaltenen konkreten Mengen verknüpft sein. Außerdem sollte sich ihre operative Herkunft und – sofern bekannt – der voraussichtliche Liefertermin abfragen lassen. Sobald eine Sendungsnummer vorhanden ist, sollte auch diese hinterlegt werden. So kann ein Serviceteam beantworten, welcher Teil versendet wurde, was noch aussteht und warum.
Enthält eine Bestellung beispielsweise drei Einheiten eines Artikels, von denen erst zwei vorbereitet sind, muss dieser Unterschied in den Informationen erhalten bleiben. Die Sendung darf die gesamte Bestellposition nicht als versandt ausweisen. Die noch ausstehende Einheit bleibt der Bestellung zugeordnet, gehört aber nicht zu dem bereits versendeten Paket.
Die den Sendungen zugeordneten Mengen dürfen die bestellte Menge nicht überschreiten. Stornierte oder nicht gelieferte Einheiten müssen außerdem von noch ausstehenden Einheiten unterscheidbar sein. So wird verhindert, dass das System einen endgültigen Ausfall als vorübergehende Verzögerung behandelt oder bereits zugeordnete Einheiten ein zweites Mal zur Vorbereitung einplant.
Getrennte Status für Bestellung, Vorbereitung und Zustellung
Ein einziger Gesamtstatus ist meist zu ungenau. Übersichtlicher ist es, getrennte Status für die Bestellung, die Vorbereitung der einzelnen Teile und den Transport jeder Sendung zu führen. So kann die Bestellung teilweise versandt sein, während sich ein Paket bereits auf dem Transportweg befindet und ein anderes noch auf die Vorbereitung wartet.
Die konkreten Bezeichnungen hängen vom Betrieb ab, doch jeder Status braucht eine eindeutige Definition und einen festgelegten Übergang. „Ausstehend“ sollte nicht gleichzeitig fehlenden Bestand, eine noch nicht begonnene Vorbereitung und fehlende Sendungsdaten bedeuten. Werden diese Gründe vermischt, lassen sich Probleme nur schwer priorisieren.
- Bestellung: fasst die kaufmännische Erfüllung zusammen, etwa als bestätigt, teilweise erfüllt oder abgeschlossen.
- Vorbereitung: beschreibt die Arbeit an den einzelnen Teilen – von der Zuordnung der Einheiten bis zum Versand.
- Sendung: bildet den logistischen Fortschritt eines Pakets und seine Zustellung anhand der verfügbaren Informationen ab.
Zeigen Sie den Betriebsteams ausstehende Mengen und deren Ursachen. Der Kundenservice braucht dagegen eine verständliche Ansicht nach Produkt, Paket und voraussichtlichem Liefertermin, ohne interne Status interpretieren zu müssen. Zeigen Sie „Bestellung zugestellt“ nicht an, wenn noch zugesagte Einheiten ungeklärt sind.
Bestand, Kosten und Sendungsverfolgung je Sendung zuordnen
Die Bestandsreservierung muss sich auf eindeutig identifizierbare Mengen beziehen. Wird eine Einheit einer Sendung zugeordnet, muss der Prozess verhindern, dass dieselbe Einheit für eine andere Bestellung oder ein anderes Paket reserviert wird. Wird eine Zuordnung geändert, muss der Bestand kontrolliert freigegeben oder neu zugewiesen werden. Das Ergebnis sollte nachvollziehbar sein.
Für Kosten braucht es eine eigene Regel. Legen Sie fest, wie Vorbereitungs- und Transportkosten bei mehreren Sendungen erfasst werden und wer entscheidet, ob sie weiterberechnet, übernommen oder genehmigt werden müssen. Gehen Sie nicht davon aus, dass jedes Paket automatisch eine zusätzliche Zahlung bedeutet: Maßgeblich sind die geltenden Geschäftsbedingungen und die Informationen, die den Kundinnen und Kunden mitgeteilt wurden.
Auch die Sendungsverfolgung gehört zur jeweiligen Sendung und nicht nur zur Bestellung. Speichern Sie den Link oder die Kennung für das zugehörige Paket. Verwenden Sie dieselbe Nummer nicht für mehrere Sendungen, ohne zu prüfen, ob sie deren Transportweg korrekt abbildet. Liegen noch keine Sendungsdaten vor, kennzeichnen Sie diese als ausstehend. Stellen Sie nichts als bestätigt dar, was noch nicht bekannt ist.
Jede Lieferung klar kommunizieren
Die Kommunikation sollte erklären, dass die Bestellung in mehreren Teilen eintrifft, welche Artikel in jeder Sendung enthalten sind und was über die Liefertermine bekannt ist. Eine hilfreiche Nachricht unterscheidet zwischen bestätigten Angaben und Schätzungen und erleichtert die Verfolgung jedes Pakets. Ändert sich ein Termin, informieren Sie über die betroffene Sendung und stellen Sie klar, ob die Prognose für den Rest der Bestellung unverändert bleibt.
Zeigen Sie auf der Bestellseite eine Gesamtübersicht und Einzelheiten zu jeder Sendung. Vermeiden Sie es, in jeder Benachrichtigung die gesamte Bestellung erneut aufzuführen: Das könnte den Eindruck erwecken, jeder Artikel werde mehrfach geliefert. Alle Nachrichten sollten einen gemeinsamen Bezug zur Bestellung beibehalten und die einzelnen Pakete klar voneinander unterscheiden.
Versprechen Sie außerdem keine Genauigkeit, die der Betrieb nicht gewährleisten kann. Ist nur ein voraussichtlicher Zeitraum bekannt, kennzeichnen Sie ihn als Schätzung. Steht für einen Teil noch kein Termin fest, erklären Sie, wann die Informationen aktualisiert werden oder welche Alternative die Kundinnen und Kunden gemäß den geltenden Richtlinien nutzen können.
Ausnahmen und Kennzahlen zur Verbesserung des Ablaufs
Fehlender Bestand, die Stornierung einer Position und eine Verzögerung erfordern unterschiedliche Reaktionen. Bei einer Bestandsabweichung sollte die Zuordnung der betroffenen Menge gesperrt und geprüft werden, welche anderen Positionen trotzdem weiterbearbeitet werden können. Wird ein Teil storniert, aktualisieren Sie die ausstehenden Mengen und informieren Sie über die Auswirkungen auf den Rest der Bestellung. Bei einer Verzögerung sollten Sie eine verlässliche neue Prognose prüfen, bevor Sie die Nachricht an die Kundinnen und Kunden ändern.
Legen Sie fest, wann ein Ausnahmefall von einer Person bearbeitet werden muss – etwa wenn sich kein Liefertermin bestätigen lässt, reservierte und vorbereitete Mengen voneinander abweichen oder eine Sendung als zugestellt erscheint, die Kundin oder der Kunde sie aber nicht erhalten hat. Für jeden Fall braucht es eine verantwortliche Person und eine Dokumentation der Entscheidung. So lassen sich widersprüchliche Antworten vermeiden.
Um den Ablauf zu überprüfen, erfassen Sie Anzeichen für Reibungsverluste und nicht nur die Anzahl der Pakete:
- Anteil der aufgeteilten Bestellungen und dokumentierte Gründe.
- Zeitspanne zwischen der ersten Sendung und der Klärung der übrigen Einheiten.
- Vorfälle durch doppelte Zuordnungen oder fehlerhafte Angaben zu ausstehenden Mengen.
- Anfragen und Beschwerden zu Teillieferungen.
- Abweichungen zwischen mitgeteilten und tatsächlich beobachteten Lieferterminen.
Prüfen Sie vor dem Start des Ablaufs, ob die Bestellung eine eindeutige Referenz behält, jede Sendung ihre Positionen und Mengen ausweist, die Status einander nicht widersprechen und bei einer Stornierung oder Neuzuordnung keine Einheiten ohne Zuordnung zurückbleiben. Testen Sie außerdem einen normalen Fall, einen Fall mit Teilbestand und einen mit Verzögerung. Der Prozess ist gut gestaltet, wenn jedes Team erklären kann, was bestellt wurde, was versendet wurde, was noch fehlt und welcher Schritt als Nächstes folgt – ohne den Vorgang manuell rekonstruieren zu müssen.